「キャンセル料」って何すか？

もうすこしくわしく

予約や注文を取り消すときに、取り消した側が支払うお金です。取り消しが急なほど、高くなることがよくあります。

クレーム対応で言いかえるなら

「キャンセル料が発生します」ではなく、「ご予約を取り消されるときにお支払いいただくお金です。急な取り消しだと、準備したぶんがむだになってしまうためです」と、理由までそえると納得してもらいやすくなります。